InboundMarketeer.nl

Een interview met Edwin Best van The Best CRM In Nieuwegein.

In dit artikel stel ik Edwin enkele vragen, over de mogelijkheden, die CRM-software aan het midden en kleinbedrijf biedt.

Edwin ondersteunt MKB-ondernemers bij het implementeren van Customer Relationship Management software als onderdeel van een integrale CRM strategie  met als doel heeft: het realiseren van een duurzaam concurrentievoordeel voor hun onderneming. 

  (Klik hier voor het CV en de gerealiseerde projecten van Edwin Best)

1) Voor welke typen onderneming is het hebben van een doordachte CRM strategie een absolute must ?

In zijn algemeenheid, los van de huidige economische ontwikkelingen, is dit afhankelijk van het soort business van de onderneming: bij een transactie gerichte business is het geen absolute must, bij een relatie of merk gerichte business daarentegen wel:

• Bij transactie gericht wordt de klant bij iedere transactie beschouwd alsof het een nieuwe klant is. Klantgegevens worden (veelal) niet bijgehouden en hier wordt dan ook niet opgestuurd.
• Bij een Relatie gerichte aanpak gaat het om het middellange termijn perspectief. Een CRM strategie helpt hierbij om dit succesvol te realiseren, de duurzame ontwikkeling van individuele klanten: vandaag en morgen succesvol zaken vanuit het continu creëren van klantwaarde!

Echter, kijkend naar 2010 wordt het een ander verhaal en heeft feitelijk iedere ondernemer een doordachte CRM strategie nodig. Ondernemingen hebben, ingegeven door de crises, al (diep) gesneden in kosten. Groei is dan ook alleen nog mogelijk door een hogere omzet en marge.

Dit met de inzet van CRM en Business Development:

• CRM: een uitgekiende mix bestaande uit het realiseren van meer omzet bij bestaande klanten en de uitbreiding van de klantenset met het verwerven van nieuwe klanten. Een absolute must om hierbij succesvol te zijn is het hebben van een doordachte CRM strategie: lagere kosten vanuit de optimalisatie van (klant)processen, klanten benaderen via de verschillende kanalen en het realiseren van een maximale klantwaarde;
• Business Development. Als uitbreiding op CRM, de uitbreiding van het portfolio met (innovatieve) diensten en producten. Nieuwe markten gaan betreden, of de samenwerking opzoeken met andere ondernemers.

2) Stel, ik ben een ondernemer, die nog niet beschikt over een CRM-pakket. Welke aankoopcriteria dien ik minimaal voor mezelf op een rijtje te zetten om het pakket te kiezen, dat het beste bij mijn onderneming past ?

• Als fundament: vanuit de CRM strategie de bepaling welke processen en activiteiten wil ik gaan automatiseren, welke pakketten ondersteunen dit? Op hoofdlijnen kunnen de meeste CRM pakketten ongeveer het zelfde, maar specifieke (branche gerichte) processen worden door het ene pakket weer wel ondersteund en door het andere niet.
• Hosting (De ICT kosten component als onderdeel van het budget.)
  - Een CRM pakket op basis van de aanschaf van licenties (closed source) en zelf gaan hosten. Hier is een groot aanbod van als Microsoft Dynamics.
  - Als tegenhanger van closed source, open source oplossingen: deze zelf gaan hosten, extern of de combinatie met crowd sourcing? Als voorbeeld SugarCRM.
  - SaaS, Software As A Service, oplossing als bijvoorbeeld Saleforce. 
• Technologie, is er binnen een onderneming gekozen voor een bepaalde standaardisatie op technologie – als bijvoorbeeld Microsoft – en dient het pakket hierop aan te sluiten. Of is er geen standaard? Opm. dit is gelijkertijd een vaak voorkomende valkuil. Technologie (het middel) leidend laten zijn bij de keuze van een pakket i.p.v. de te automatiseren processen (het doel.)
• Budget voor de totale investering: het geheel van stroomverbruik, aanschaf van de licenties, het jaarlijks onderhoud, implementatie en trainingkosten, de kosten van de integratie met andere systemen en het dagelijks technisch (ICT beheer perspectief) als functioneel beheer (nieuwe ontwikkelen en toepassingen.) Gekoppeld aan Budget, wat is de terugverdientijd van een investering?
• De investering (licenties, hardware etc) ten laste van het resultaat te brengen of gaan activeren. De aanschaf van Software en Hardware is te activeren. Deze zelfde Software en Hardware zijn ook ten laste van het resultaat te brengen door deze bijvoorbeeld onder te brengen als te laten hosten bij derden.
• De gewenste systeemintegratie met andere toepassingen als een financieel pakket, website, e-mail en agenda.

3) Jij bent zeer ervaren met het open source CRM pakket Sugar CRM. Deze CRM software is gratis te downloaden van de website http://www.sugarcrm.com. Wat is jouw advies aan ondernemers, die dit van plan zijn ? 

• Alhoewel SugarCRM zeer beperkte of geen open source nadelen kent – het is een zeer robuuste en volwassen oplossing- is en blijft het opensource software.
• SugarCRM is een zeer uitgebreid pakket met zeer veel mogelijkheidheden en instellingen. Het pakket ‘zomaar’  gaan downloaden en er mee aan de slag gaan, kan leiden tot een grote teleurstelling. Bepaal, net als bij iedere andere CRM pakket implementatie, eerst wat je wilt: CRM strategie, welke processen dienen geautomatiseerd te worden en hoe zien deze processen eruit? Ga vervolgens op basis van deze informatie het systeem inrichten en hou je aan deze basis! Bedenk een proces op basis waarvan nieuwe functionaliteiten wel of niet – en wanneer – worden toegevoegd.
• De CE (Community Edition) is overigens gratis. Zowel de Professional versie (met nog meer functionaliteiten) als de Enterprise versie (ondermeer Oracle support, off line mogelijkheden) kennen echter een vast bedrag per gebruiker per jaar.
• Beveiliging (data) in de situatie dat de gebruikers het systeem gaan benaderen via Internet.
• Last but not least, huur een expert in die de klappen van de zweep kent.

4) Naast het beheren en onderhouden van huidige klantenrelaties, is een CRM pakket ook heel bruikbaar bij het in kaart brengen van resultaten van klantenwervingsacties. In mijn ogen kun je een CRM-pakket inzetten om leads vanuit inboundmarketing campagnes te registreren en verder te bewerken.
Zie jij deze mogelijkheden al verwerkt in de belangrijkste pakketten ? Beschikken zij bijvoorbeeld al over functionaliteiten, die het mogelijk maken om zoekmachine-advertentie campagnes en social media marketing te integreren ?

 In de basis wel. Als we kijken naar het eerder genoemde SugarCRM, een van de (standaard) visuele rapportages betreft de opportunities per lead source. Door het vastleggen van de – verschillende – Inbound kanalen per opportunity kan je hier gericht op gaan sturen en bewerken. Uiteraard kan je hiervoor ook de combinatie gebruiken met de opgezette (zoek machine) campagnes.
In de basis wel: in mijn optiek zijn nog niet alle CRM toepassingen ingericht op de hedendaagse breedte aan (zoals door jou gememoreerde) Inbound kanalen. Veelal alleen nog op traditionele kanalen als inkomende telefoon en e-mail. Hoe je dan ook specifiek de verschillende kanalen – als zoekmachine-advertentie campagnes en social media marketing – wil en kan integreren hangt af van de gehanteerde processen en de mogelijkheden om dit in te richten in een pakket. SugarCRM kent overigens een standaard integratie met LinkedIn.

5) Tot slot: in de Verenigde Staten is het gangbaar, dat ondernemingen met een complexe verkoopcyclus hun inboundmarketing-processen automatiseren met marketing automation software. (Deze werkt globaal als volgt:
Wanneer een websitebezoeker zich aanmeldt om een white paper aan te vragen, wordt deze volgens een vooraf gedefinieerd geautomatiseerd proces op gezette tijden voorzien van relevante aanvullende informatie. Ook vinden acties plaats vanuit dit systeem, wanneer de prospect bepaalde handelingen verricht op de website (bijvoorbeeld automatisch een mailtje versturen naar een prospect, wanneer deze een bepaalde webpagina met meer dan 1 minuut bezoekt). Met behulp van deze marketing automation software kan de prospect door de aankoopcyclus heen geloodst worden op weg naar een definitieve aanschafbeslissing.)
Heb jij al CRM-paketten gezien, die deze zogenaamde “leadnurturing” functionaliteit bevatten ?

Nee, ik heb deze nog niet gezien! Wel als losse modules die te koppelen zijn. Ik vraag me overigens af of dit CRM functionaliteiten zijn die thuis horen in een CRM pakket.

—einde interview—-

Ik wil Edwin hartelijk bedanken voor de tijd en moeite, die hij genomen heeft om mijn vragen te beantwoorden. Heb jij als lezer nog vragen aan Edwin of opmerkingen over dit artikel, laat het dan weten door hieronder een reactie te plaatsen !

Related posts:

1. 8 Essentiële onderdelen van een leadnurturing strategie
2. 4 Goede redenen om marketing automation in te zetten

5 Responses to “Hoe haal ik als ondernemer het maximale uit een doordachte CRM strategie ?”